<span style="font-size: 10pt; text-indent: 21pt; font-family: 宋體">“時代在變，企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的使命不變，互聯網時代用戶和企業(yè)之間的信息不對稱關系改變了，企業(yè)永遠也不可能把主動權從用戶手中奪回來，唯一能做的是改變自我?！辈痪们凹译娦袠I(yè)首個七星服務標準發(fā)布會上，海爾集團相關負責人的一席話受到了與會專家的一致認可。</span> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">作為海爾的自有渠道，在集團轉型服務商的戰(zhàn)略指導下，海爾專賣店近年來一直在以消費需求為導向進行服務升級，其獨有的成套精致服務和家電保險等，都在業(yè)界影響頗深，此次海爾專賣店積極探索七星服務模式，以虛實融合、售前售中售后全流程的服務優(yōu)化成為行業(yè)標準藍本，再次為家電行業(yè)的服務升級樹立了風向標。</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋體'; mso-spacerun: 'yes'"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-weight: bold; font-size: 10pt; font-family: 宋體">關注消費需求  海爾專賣店服務持續(xù)升級</span><span class="15" style="font-weight: bold; font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">從目前行業(yè)現狀來看，服務的轉型升級已成為企業(yè)贏得市場的關鍵，</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋體'; mso-spacerun: 'yes'">在政策支持紛紛退市的、消費動力低位徘徊的情況下，誰能以服務撬開市場缺口，誰就會掌握競爭的主動權。然而從目前的行業(yè)現狀來看，雖然不少企業(yè)都開始積極關注服務，但是從具體的服務舉措來看，很多還停留在服務速度提升、服務承諾完善等基本需求的層面，與目前消費者真正需要的更高層面的品質服務還有一定的差距。</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Calibri'; mso-spacerun: 'yes'"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">與之相比，海爾專賣店的服務創(chuàng)新和升級就非常具有前瞻性，“只有深挖消費需求，才能更好地為消費者服務，得到消費者的認可?！毕嚓P負責人表示。據了解，從建立以來，海爾專賣店就將服務質量作為生存之本，不斷根據消費者的需求，創(chuàng)新服務模式，并在2011年首創(chuàng)成套精致服務，將服務的觸角延伸到售前，為消費者奉上了全流程無憂的服務新體驗。如今，迎合不斷升級的消費需求，海爾專賣店再度創(chuàng)新成就“七星服務”，將售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)的服務都朝著高標準、高品質的方向進行了升級，為消費者帶來全新的舒適享受。</span><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">據了解，在七星服務的模式下，消費者可以輕松體驗包含產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星在內的細致化周到服務，以設計之星為例，海爾專賣店根據用戶需求，不僅可以為消費者提供免費的家電設計方案及家裝設計方案，還可以提供家電安裝前的預打孔和預埋管路等服務，讓消費者從家電選購的第一個環(huán)節(jié)開始，就能夠時時刻刻體驗到7星級的舒適待遇。</span><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt; text-align: left"><span class="15" style="font-weight: bold; font-size: 10pt; font-family: 宋體">網上互動設計我的家，七星服務創(chuàng)新服務新體驗</span><span class="15" style="font-weight: bold; font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">“每天對著電腦，習慣了依靠網絡過日子，但是僅限于網上訂餐、買衣服等，從來沒想過通過網上互動，還能給新家設計裝修方案，而且網上提個要求，海爾專賣店馬上就能派人上門服務?！睙嶂跃W絡生活的80后小王表示七星服務超越了她的期望，在她看來，沒買家電就可以上門服務，這是不敢想象的。</span><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 7.8pt; margin-bottom: 7.8pt; text-indent: 21pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">互聯網時代，消費者的行為也隨之發(fā)生改變，其需求越來越趨向于更多選擇與價值體驗、持續(xù)關注與關懷等方面，而這種變化也對家電服務提出了新要求。令人稱贊的是，在這一變化凸顯之前，海爾專賣店就已經開始積極探索虛實融合的服務模式，利用網上服務和線下實體店的巧妙融合，海爾專賣店七星服務不僅可以在網上為消費者即時解決難題、提供設計方案等，還可以虛實聯動，第一時間由線下服務人員為有需求的用戶送上服務。</span><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體"><o:p></o:p></span></p> <p class="p0" style="margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt"><span class="15" style="font-size: 10pt; font-family: 宋體">及時應對、快速滿足需求，根據用戶行為模式的變化，提供超越用戶期望的服務，海爾專賣店的服務創(chuàng)新，不但拉近了其與消費者的距離，也為家電行業(yè)的服務升級提供了范本。業(yè)內專家表示，互聯網時代，消費者的主動性比以往任何時候都要大，他們更加注重自己的感受和體驗，也樂于將好的感受分享給他人，海爾專賣店七星服務不但為消費者創(chuàng)造了全流程的便捷、舒適消費體驗，也為快速高效滿足互聯網時代的用戶需求做出了楷模，而這伴隨著消費者的良好口碑必將為其累積起更高的滿意度。</span></p>